通过数字化现场劳动力管理改善运营

By Sambit Bisoi 2019年2月|文章| 11分钟阅读|   本文的电子邮件   |   Download
目前,公用事业领域的劳动力管理充斥着人工操作, 不太理想的断开连接的进程. 拥有人工智能(AI)和移动工作管理解决方案, 公用事业公司可以授权现场工作人员,并改善他们的操作.
通过数字化现场劳动力管理改善运营

现场工作人员管理是公用事业行业成功和业务连续性的组成部分. 现场工作人员管理的首要目标是确保人们在正确的时间和正确的信息出现在正确的地点. 行业中当前的实践是手工的、断开连接的,并且没有达到客户的期望. 公用事业公司需要改变他们现场工作人员的管理和操作方式.

如今,公用事业公司的后台办公室手动安排和计划现场工作人员的工作. 当客户服务请求或停机等意外事件发生时, 后台部门依靠人工干预来调整工作分配和安排,以适应这些工作. 基于人类的判断, 这些手工干预往往会导致错误,对现场生产力产生负面影响,危及现场工作人员的安全. 这是因为调度人员正在管理规模从数百人到数千人不等的现场劳动力, 有不同的技能, 位于不同的地理位置和工作地点. For example, 使用增长!, 如果有3个岗位和3个现场技术人员, 有6种可能的时间表. 如果你把工作岗位和现场技术人员增加到10个,就会有3个以上.500万个可能的日程安排. 后台办公室调度员和调度员需要能够在意外变更之前和之后智能地优化现场资源的工具. 公用事业工作是最危险的职业之一, 为了确保工人的安全,需要能看到工作地点和现场工作条件.

公用事业现场的工人负责维护, construction, 故障恢复, 和客户服务. 零部件的可用性等因素, 客户信息, 资产服务的历史, 指导对于回答问题和按时完成工作是至关重要的. 现场工作人员还需要在到达现场之前知道工作何时被更改或取消,以避免不必要的旅行.

传统上, 所有这些信息都可以通过物理文件或手动渠道从后台办公室传递到现场工作人员. 手工流程容易出现人为错误, 降低工作效率, 当代理缺乏完整的信息时,使客户感到沮丧. 此外,手工信息处理会产生瓶颈. 现代的移动解决方案适合用户的手掌, 因此,追踪书面记录和呼叫调度是需要终结的传统做法.

前进的道路

这些问题的解决方案是数字化的现场劳动力管理. 这些解决方案由人工智能等数字技术提供动力,以优化调度, dispatching, 跟踪现场工作人员和移动工作管理,使公用事业人员在现场工作.

人工智能让操作更顺畅

人工智能有能力接收大量数据,并获得实时的见解. 通过现场和历史交通, geographic, 和天气数据, 人工智能可以用来确定最佳路线,并创建更智能的时刻表. 这将减少旅行时间, 解放野外工作人员去完成更多的工作, 将公司的差旅费用降到最低.

However, 人工智能在现场劳动力管理方面的真正潜力在于,它可以根据不断变化的业务需求调整路线和时间表.

For instance, 当指定的现场工作人员在路上时,客户可以取消或重新安排他们的约会. 而不是在技术人员的时间表上留下空白, 该系统将在附近为技术人员找到替代工作.

人工智能能够提高现场工作人员的工作效率,满足更多客户的需求. 一家领先的电力公司利用自动调度和实时位置跟踪AI进行现场作业. 由于其实现, 该公司提高了现场工作人员的生产率,按时完成作业的时间增加了30%,并实时跟踪现场工作人员的进度. 这家公用事业公司的人工智能之旅始于公司中的一个团队——现场工作人员, 要试验解决方案. 在初步成功之后, 该公司将解决方案扩展到其他业务单位,以扩大效益.

移动工作管理

现场工作人员需要在正确的背景下获得正确的信息,而不需要在筛选文件或打电话到办公室时遇到瓶颈. 当现场技术人员在没有完整信息的情况下会见客户时,就会出现延误, 是什么让两党都感到沮丧. 移动劳动力管理解决方案, 公用事业公司可以为技术人员提供所有必要的信息. 这可以通过集成客户信息系统:资产服务历史来实现, 部分库存, invoicing, 而且更多的是在一个设备上——智能手机或平板电脑. 这样的解决方案可以帮助企业减少追踪正确信息所花费的时间. 现场工作人员将能够专注于完成工作和满足客户. 这个解决方案应该从一个组的一次集成开始,然后根据需要进行扩展. 智能现场移动解决方案通过以下功能为客户提供完整的数字体验:

  • 集成智能手机
  • 手持打印机
  • 信用卡阅读器
  • GPS
  • 签名捕获

除了以客户为中心, 移动工作管理解决方案通过允许自动工时表录入,提高了现场工作人员的生产率和安全性, 在危险时发出求救信息, 警告那些顽固的顾客.

数字壁垒

采用人工智能调度技术和移动工作管理技术等数字技术的公用事业公司,由于信息延迟更少,在提高现场工作人员的生产力方面处于更有利的地位, 完成更多的工作, 并降低现场运行成本. 为了采用数字化解决方案,公用事业公司需要首先评估他们前进道路上的障碍.

公用事业行业被认为是新技术和实践的后来者. 这是因为在设计It体系结构时采用了与物理实用资产相似的思维方式. 他们构建的IT环境是稳定的、安全的,并且可以运行几十年. 他们为客户关系管理实现了大规模的软件包, 故障监测, 和企业报告.

随着业务需求的变化, 这些巨大的景观是“由已经离开的开发人员用过时的语言编写的代码定制的”,Sambit Bisoi说, Infosys高级技术架构师,专注于企业移动和劳动力管理. 拥抱数码科技, 公用事业公司在创建数字路线图时需要规划和替换这些遗留环境.

数字技术将为公用事业带来一个巨大的转变,因为他们的IT架构方法. 公用事业行业不仅有老化的遗留系统,而且还有老化的遗留劳动力. 根据2017年能源劳动力发展中心(CEWD)的报告“能源劳动力管道中的缺口”调查, 目前,33%的公用事业员工年龄在53岁以上, 而只有19%的人年龄在32岁以下. CEWD报告接着指出,大约64,在未来5年内,000名公用事业员工需要更换.

向数字化迈进需要对现有员工进行重新培训,使其能够使用数字化工具.

公用事业公司需要认识到,他们很快就会失去了解遗留IT环境和现场工作方式的员工.

所谓的遗留员工的退休比人员流动更为深远,因为它会给企业带来关键知识的损失——关于遗留系统的知识, 软件定制, 以及外勤作业的最佳实践. 而其中一些知识是由培训手册驱动的, 通过多年的工作经验积累的知识是没有文档记载的,或者只是口头传播的.公用事业公司需要立即开始获取这些信息和经验,否则他们将面临随着劳动力老龄化而退休的风险.

What’s next?

通向数字化现场劳动力的道路并不容易,上面讨论的障碍构成了真正的挑战. 公用事业公司需要评估他们当前的IT环境,并确定开始小规模数字项目的机会.

一位高级劳动力管理架构师建议, “你不应该只根据自动调度和报告等附加功能来选择解决方案.” 这些特性不允许针对所有公司需求进行特定的定制或扩展.

数字化现场劳动力解决方案不能被普遍应用,它们需要为每个企业量身定制. 实用程序需要可定制的商用现成软件(COTS). 公用事业行业有许多独特的特点,比如严格的规定,这是其他行业没有的. 传统的COTS解决方案旨在支持整个行业的需求, 但这不是公用事业公司唯一的特点.

一个可定制的COTS解决方案将允许实用程序满足其独特的需求和特点.

Also, 作为公用事业领导者评估数字现场劳动力解决方案, 他们必须考虑如何从小处着手,并计划未来的定制化和规模化.

对于公用事业公司来说,开始移动工作管理的旅程是很重要的. 现在,公用事业需要开始决定所需的工具和将要使用的设备. 智能手机和平板电脑的普及程度和可用性都在上升. 公用事业公司应该考虑是提供这种设备,还是采用自带设备(BYOD)的方式.

BYOD可以让公司立即捕获他们正在使用的设备的现场工作人员.

BYOD抵消了提供手机和培训员工使用手机的成本.

目前,BYOD是现场服务中移动的首选方式.

Capterra, 在最近的研究中, 他们调查的77%的现场服务专业人员已经在使用BYOD3. 这些专业人士来自各个行业.

BYOD方法的安全性是一个问题,因为它涉及到私有公司数据的混合, 如客户信息, 以及员工个人信息. 如果公司采用BYOD方式, 他们将需要开发安全策略来管理这些设备.

公用事业行业为全体民众提供了至关重要的基础性服务,其影响比其通常低调的公众形象更为普遍. 现在,要让技术统一起来,就得由行业领袖做出选择, equalize, 并在未来赋予所有利益相关者权力.

References

  1. Shallenberger, Krysti,“电线工人被列为十大最危险的工作,”utilitydive.2016年4月12日. http://www.utilitydive.com/news/electric-line-workers-listed-among-top-10-most-dangerous-jobs/417262/
  2. 2017年CEWD调查结果显示,“能源劳动力管道的缺口”,2018年1月26日,a http://cewd.org/documents/surveyreport/2017CEWDSurveySummary-FNL.pdf
  3. Marder, Andrew,“现场服务自带设备的新研究”,2015年6月8日, http://www.capterra.com/field-service-management-software/byod-in-field-service
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